Photo par U.S. Fish and Wildlife Service - Midwest Region via Flickr (CC PDM 1.0)En bref :
- Dématérialiser un formulaire ne dématérialise pas le traitement qu’il déclenche : si celui-ci reste manuel, le délai ne bouge pas.
- Une démarche en ligne sans réponse rapide ajoute un canal au lieu d’en retirer un, car l’usager rappelle ou se déplace.
- L’ordre de dématérialisation compte : commencer par les démarches à fort volume et à traitement standardisé.
- L’indicateur utile est le taux de dossiers aboutis sans contact complémentaire, pas le nombre de formulaires ouverts.
Le premier facteur : le traitement derrière
Une démarche en ligne se compose de deux moitiés. La première est visible : le formulaire. La seconde ne l’est pas : l’instruction du dossier par un agent. La dématérialisation porte le plus souvent sur la première seulement.
L’effet sur les canaux
Quand le délai ne change pas, l’usager relance. Il téléphone, il se déplace, ou il recommence sa démarche. La collectivité se retrouve alors à gérer le canal numérique en plus de l’accueil physique et du téléphone.
Le second facteur : l’ordre de dématérialisation
Les démarches ne se valent pas. Certaines représentent l’essentiel du volume d’accueil, d’autres sont rares. L’ordre dans lequel elles sont mises en ligne détermine l’effet réel.
| Type de démarche | Volume | Traitement | Effet attendu |
|---|---|---|---|
| Fréquente et standardisée | Élevé | Reproductible | Fort |
| Fréquente et complexe | Élevé | Cas par cas | Moyen |
| Rare et standardisée | Faible | Reproductible | Faible |
| Rare et complexe | Faible | Cas par cas | Très faible |
Connaître ce volume suppose de disposer des motifs de contact, donnée qui existe rarement sous forme exploitable avant qu’une plateforme de données territoriale ne la centralise.
L’indicateur qui compte
Le nombre de téléservices ouverts mesure une activité interne, pas un résultat. L’indicateur utile est le taux de dossiers aboutis sans contact complémentaire.
Un cas voisin
La même logique vaut pour la gestion de l’espace public : la supervision du stationnement ne produit d’effet que si la donnée collectée alimente une décision. C’est le point commun de tous les projets de territoire intelligent.
Questions fréquentes
Pourquoi les démarches en ligne des mairies plafonnent-elles ?
Parce que la mise en ligne d’un formulaire ne supprime pas le travail qu’il déclenche derrière. Une démarche dématérialisée dont le traitement reste manuel produit le même délai qu’au guichet, et l’usager qui n’obtient pas de réponse rapide finit par téléphoner ou se déplacer, ce qui ajoute un canal au lieu d’en retirer un. Le second facteur est le périmètre : les démarches les plus fréquentes ne sont pas toujours celles qui ont été dématérialisées en premier. Le taux d’usage plafonne alors même que le nombre de téléservices augmente.
Par quelles démarches faut-il commencer ?
Par celles qui concentrent le plus de volume au guichet et dont le traitement est le plus standardisé. Une démarche rare et complexe dématérialisée apporte peu, car elle reste traitée au cas par cas.
Comment savoir si une démarche en ligne fonctionne ?
En regardant le taux de dossiers aboutis sans contact complémentaire, pas le nombre de formulaires ouverts. Un formulaire commencé puis abandonné, ou suivi d’un appel, signale un problème de formulation ou de pièces demandées.